Librairies : “Cessons d’appeler au boycott d’Amazon, innovons !”

La transition numérique du marché du livre en est à ses balbutiements. Si les acteurs de références du monde physique et du digital s’unissent pour proposer de meilleurs services aux consommateurs, alors la transition pourra se faire en douceur.

Depuis quelques années, nous assistons aux appels répétés à ne plus acheter sur Amazon. Malgré les reportages et articles à charge sur le géant de Seattle, le constat est toujours le même pour le consommateur : Amazon pointe à la 12e place des enseignes préférées des Français, selon l’étude annuelle sur l’attractivité des enseignes menée par le cabinet OC&C en 2018. Pourquoi ? Car la plateforme continue d’innover sans relâche, avec pour seul but de satisfaire le client.

N’est-il pas vain d’opter pour une stratégie défensive ou de régulation contre Amazon en culpabilisant les acheteurs ? Il serait plus efficace de susciter une vraie énergie positive du changement avec tous les acteurs de la chaîne du livre, en s’adaptant et en imaginant les services de demain.
 

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Que peut-on faire ? Simplement aller jouer sur le terrain d’Amazon en ayant un seul mot d’ordre : tout pour le client ! Innover ensemble pour toujours mieux le servir, sans le culpabiliser. Coopérer, inventer et améliorer les services digitaux en lien avec le monde physique sont les clés pour ramener les Français dans leurs librairies.

Aussi, les nouvelles problématiques des lecteurs doivent être considérées : suivi de lecture, de série et d’auteur, curation des sorties, liens et échanges entre communautés de lecteurs… Alors que des solutions existent dans d’autres domaines, tels que le vin ou les séries TV, peu sont aussi abouties dans le secteur du livre.

On peut saluer les initiatives qui ont vu le jour depuis quelques années avec des groupements de librairies. Elles ont toutes un grand catalogue et des services de “click & collect” ou e-commerce mettant en lien les librairies avec des acheteurs potentiels.

Ces actions sont bonnes, mais cela ne va pas assez loin. Voici d’autres pistes pour proposer une meilleure expérience client :

1/ Améliorer la communication digitale entre les librairies et leurs clients : aujourd’hui, un post d’une page Facebook touche 3 à 5 % de ses abonnés. À quoi bon ? Il convient de mieux relayer ce qui fait la richesse des librairies : leurs conseils, leurs coups de cœur et leurs événements.

2/ Répondre aux nouveaux besoins des clients / lecteurs : les libraires doivent s’adapter et se rapprocher des habitudes des consommateurs qui veulent avoir un accès 24h/24 7j/7 à leur commerçant depuis leur smartphone. Si un livre n’est pas en stock chez le libraire, le client doit se voir proposer des solutions pour l’avoir en moins de 2h ou même en moins de 1 jour.

3/ Se différencier des géants du livre : proposer plus de fond de catalogue ou plus de produits que les géants ne commercialisent pas, tels des collectors ou des tirages limités. L’acheteur aura un sentiment d’exclusivité !

Aller chez son libraire doit devenir un choix personnel ! Pour son service, son conseil et sa personnalité et non pas par obligation de “lutter contre Amazon”. Le leader du e-commerce ne pourra pas se battre contre un réseau qui innove constamment, mieux fourni et mieux implanté que lui en France.