Le futur des services publics : vers plus d’efficacité et d’humanité grâce à l’IA ?

Lors de l’événement « 2050 we are_ DEMAIN », Paul Duan, fondateur de l’organisation Bayes Impact, a partagé sa vision du futur des services publics, une vision où l’intelligence artificielle (IA) occupe une place centrale. Depuis dix ans, Paul Duan s’efforce d’intégrer la technologie dans des projets à fort impact social. « Il est absurde que nous mettions tant de ressources dans des algorithmes commerciaux alors que dans les services publics, nous sommes encore parfois coincés au papier et au crayon. »

Le spécialiste tech plaide pour un rééquilibrage des priorités technologiques, où l’IA serait utilisée pour améliorer concrètement la vie des citoyens. Paul Duan explique que les services publics actuels sont confrontés à trois défis majeurs : des besoins croissants, des ressources limitées et des systèmes trop souvent cloisonnés. « Les inégalités montent, la demande pour les services publics explose, mais les ressources ne suivent pas. Résultat, les citoyens attendent parfois des mois avant de recevoir une aide vitale. »

Les services publics à l’ère de l’IA

Paul Duan est convaincu que l’intelligence artificielle peut transformer ces services. Comment ? En offrant des solutions plus rapides et adaptées aux besoins spécifiques des individus. Il prend l’exemple de l’accompagnement des chercheurs d’emploi. « Là où un conseiller doit traiter des centaines de dossiers, l’IA peut alléger la charge administrative. Elle peut permettre au conseiller de passer plus de temps à interagir directement avec les demandeurs d’emploi. »

Pour lui, l’IA permettrait aussi de rendre le service public plus décloisonné. Il évoque les difficultés rencontrées par les citoyens pour naviguer entre différents services administratifs. En effet, les systèmes ne sont souvent pas connectés entre eux. « L’intelligence artificielle peut aider à intégrer les informations d’une personne, qu’il s’agisse de ses besoins médicaux, de son emploi ou de son logement, et ainsi offrir des solutions globales plutôt que des réponses fragmentées. »

Des services publics plus humains

Paradoxalement, Paul Duan croit que l’IA peut rendre les services publics plus humains. Il explique que la technologie ne doit pas remplacer le travail social, mais le renforcer. « Aujourd’hui, les travailleurs sociaux passent une bonne partie de leur temps sur des tâches administratives. L’IA peut les aider à se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’accompagnement humain. » Selon lui, en automatisant certaines tâches fastidieuses, l’IA pourrait libérer du temps. De cette manière, les agents auraient la possibilité de se concentrer sur des interactions de qualité avec les usagers.

Il donne l’exemple du secteur de la santé, où le temps médical est souvent dilué par les lourdeurs administratives. « Si nous pouvons réduire le temps consacré à remplir des formulaires et à traiter des dossiers, alors le personnel médical aura plus de temps pour soigner et interagir avec les patients. » L’IA, pour Duan, n’est pas une menace pour l’emploi dans les services publics. C’est un outil pour libérer du temps et permettre un accompagnement plus humain et personnalisé.

Une réponse aux inégalités numériques

Une question clé soulevée lors de la conférence de « 2050 we are_ DEMAIN » était celle de l’accès aux services pour les personnes éloignées du numérique. Paul Duan reconnaît que cela représente un véritable défi. Pourtant l’IA peut, paradoxalement, aider à combler cette fracture, assure-t-il. « Nous devons nous assurer que les interfaces numériques soient simples, accessibles et adaptées aux besoins de chacun, y compris ceux qui ne maîtrisent pas bien la technologie. » Il voit dans l’IA une opportunité de rendre les services publics plus inclusifs. Cela passerait par des interfaces conversationnelles ou encore des services vocaux. Et même des systèmes intelligents capables de s’adapter aux compétences numériques des utilisateurs.

Le fondateur de Bayes Impact insiste aussi sur l’importance d’un cadre politique et éthique pour encadrer l’utilisation de ces technologies. « L’IA doit être utilisée pour renforcer les services publics, pas pour réduire le nombre d’agents. Si l’on investit dans la technologie, c’est pour permettre aux travailleurs sociaux et aux fonctionnaires d’accompagner encore mieux les citoyens. »

Ver un futur plus efficace et plus équitable pour les services publics ?

Paul Duan voit dans l’IA un levier pour créer un futur des services publics plus efficace, plus personnalisé et plus équitable. Il plaide pour un usage intelligent des technologies, où l’accompagnement humain et les solutions automatisées se complètent pour répondre aux besoins grandissants des citoyens. « Le futur des services publics, c’est un service qui part des besoins des personnes, et non des contraintes administratives. L’IA peut jouer un rôle clé dans cette transformation, à condition qu’elle soit utilisée de manière éthique et humaniste. »

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